Réussir à convertir ses prospects et à fidéliser ses clients tout en maîtrisant ses coûts est crucial pour une startup. Cependant, avec les nombreuses contraintes (manque de temps, de personnel et de budget) auxquelles la structure est confrontée et qu’elle doit gérer au quotidien, développer et offrir un service client efficace constitue souvent un réel défi pour ce type d’entreprise. Et même lorsque les sociétés parviennent à mettre en place une solution en interne leur permettant de gérer les opérations, la plupart d’entre elles éprouvent de grandes difficultés à mener à bien les activités.
Face à cette situation et aux diverses problématiques qu’elle implique, les startups sont nombreuses à se tourner vers des solutions d’externalisation. Le recours à un centre de contacts externalisé présente des avantages pour les structures.
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Plan de l'article
Un service client de qualité
Si l’externalisation constitue une solution particulièrement avantageuse pour les startups, c’est d’abord parce qu’elle garantit un service client de qualité. En effet, en faisant le choix d’investir dans un service d’accueil téléphonique externalisé, les entreprises peuvent compter sur un mode de gestion moderne qui s’appuie sur des moyens et outils CRM et télécoms à la pointe de la technologie (équipements, logiciels et supports technologiques). L’exploitation de ces innovations et dispositifs professionnels, que les structures n’ont pas la possibilité d’avoir en interne, a pour effet d’améliorer la qualité et l’efficience du service client.
Opter pour une solution en outsourcing, c’est aussi permettre à ses clients de bénéficier d’un service plus disponible, joignable et assurément plus réactif. Par ailleurs, grâce à l’externalisation de leur centre d’appels, les startups peuvent aussi proposer à leurs clients des horaires de disponibilités plus flexibles (au-delà ou en dehors des horaires d’ouverture) et des services plus accessibles (service client disponible en plusieurs langues, accueil téléphonique bilingue ou multilingue et autres).
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En matière de retombées marketing et commerciales, l’amélioration de la qualité du service client, rendue possible grâce à l’externalisation, aura d’importants impacts positifs sur la satisfaction et la fidélisation client, et donc sur le CA (chiffre d’affaires).
Une meilleure productivité
En ayant recours à un centre de contacts externalisé dans la gestion de leur service client, les startups bénéficient d’un gain de temps considérable qui qui leur permet de se concentrer sur d’autres missions ou d’autres aspects de leurs activités, et donc gagner en productivité.
Par ailleurs, en déléguant l’organisation et l’administration des opérations, les structures peuvent libérer du temps et, ainsi, avoir la possibilité de mieux se focaliser sur leur cœur de métier. En effet, puisqu’elles comptent sur des experts et des outils dédiés pour gérer la relation client, elles peuvent consacrent plus de temps, mais également plus d’énergie, à d’autres tâches ou activités importantes (la vente, la création et le lancement de nouveaux produits/services, le développement de nouveaux marchés et autres).
Réduction des coûts opérationnels
Autre avantage non négligeable de l’utilisation d’un centre de contacts externalisé pour les startups, la réduction des coûts opérationnels. Effectivement, en faisant appel à un prestataire externe spécialisé dans la gestion de la relation client, ces structures peuvent économiser sur différentes charges.
Premièrement, elles n’ont plus besoin d’investir dans des infrastructures et dans du personnel dédié à la gestion des appels entrants et sortants. Elles peuvent donc se passer de locaux aménagés avec tout le matériel nécessaire (ordinateurs, casques audio…) ou encore ne pas avoir recours au recrutement et à la formation d’une équipe entière dédiée au service client. Ce qui peut représenter une économie conséquente pour une startup soucieuse de maîtriser ses coûts.
Le fait de faire appel à un prestataire externe pour gérer leur service client permet aussi aux startups d’éviter certains frais annexes liés au fonctionnement interne (charges sociales diverses…). Ils sont pris en charge par le centre de contacts externalisé.
Accès à une expertise spécialisée en matière de service client
Dernier point qui peut convaincre les startups de faire appel à un centre de contacts externalisé, c’est l’accès à une expertise spécialisée en matière de service client. Les prestataires externes disposent souvent d’une équipe dédiée et expérimentée dans la gestion des appels entrants/sortants ainsi que dans le suivi personnalisé des clients. Grâce à leur expérience et leur savoir-faire, ils sont capables d’apporter aux startups une meilleure qualité de service client. Ils peuvent conseiller les entreprises sur les meilleures pratiques en termes d’appels téléphoniques, d’e-mails ou encore de chats pour répondre efficacement aux demandes des clients. Ils peuvent aussi aider les startups à mettre en place une stratégie multicanale pour toucher tout type de clients (téléphone, e-mail, chatbot…) ou encore gérer directement certaines tâches comme le support technique. Ces centres disposent souvent d’outils performants pour suivre l’évolution du service client et mesurer sa satisfaction (sondages…). Cela permet aux startups utilisant leurs services d’avoir accès facilement aux indicateurs clés concernant leur activité commerciale afin qu’elles puissent améliorer au mieux leurs performances commerciales.